Что такое клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность – довольно новое понятие для российского бизнеса. Стремительно развивающаяся экономика заставляет искать нестандартные ходы для привлечения новых заказчиков. Именно поэтому для развития бизнеса так важно учитывать интересы настоящих и потенциальных клиентов.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это направленность организации в целом и сотрудников в частности на удовлетворение всех потребностей клиентов.

Чтобы выдержать конкуренцию необходимо придерживаться ряда правил, в числе которых привлечение новых клиентов и удержание постоянных заказчиков. Для этого необходимо разработать маркетинговую программу, ориентированную на потребности и пожелания реальных и потенциальных клиентов, партнеров или заказчиков.

Программа может в себя включать:

  • ряд скидок и бонусов для оптовиков и постоянных клиентов;
  • рекламные предложения;
  • специальные услуги, ориентированные на определенную группу клиентов.

Клиентоориентированность начинает интересовать бизнесменов чаще всего в том случае, если они хотят повысить уровень продаж, увеличить количество клиентов или получить большую прибыль, чем в прошлом отчетном периоде. Другими словами клиентоориентированность – это инструмент, позволяющий получать новых лояльных клиентов, за счет чего происходит увеличение прибыли организации.

Клиентоориентированная компания и ее сотрудники

Существует разделение на клиентоориентированного сотрудника и клиентоориентированную компанию. Для успешной работы важно, чтобы политика компании была нацелена на удовлетворение интересов клиента.

В компании разрабатывается точный регламент поведения сотрудников при общении с клиентами. Согласно данному документу фирма производит найм, обучение и контроль работы персонала.

Чтобы разработать такой регламент, компания изначально должна расставить правильные приоритеты в работе и поведении при конфликтных ситуациях. В сфере продаж и услуг это обычно касается правил общения с покупателями, возврата либо обмена товара, возврата денег за некачественно оказанную услугу и различных бонусных и скидочных акций.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан исключительно на долгосрочную перспективу и со временем эти усилия окупаются в виде постоянных заказчиков и стабильного дохода. Предприятия, не заботящееся о потребностях своих клиентов стремительно теряют репутацию и становятся «однодневками». Клиентоориентированная компания всегда сначала вкладывает деньги в рекламу и репутацию, но спустя время получает с этого хорошие дивиденды.

Клиентоориентированный сотрудник – это работник, умеющий определять, а иногда даже предугадывать потребности клиента и полностью их выполнять (в рамках закона Российской Федерации).

Клиентоориентированный сотрудник – весьма ценный трудовой кадр, ведь благодаря грамотной работе с клиентами повышается уровень продаж, происходит привлечение новых заказчиков и соответственно рост прибыли и репутации компании.

Особенно ценятся такие опытные сотрудники в сфере туризма, продаж и бытовых услуг. Главное – не перегнуть палку, в итоге работы клиент должен остаться доволен обслуживанием, купленным товаром либо оказанной услугой, а фирма полученной прибылью и положительным отзывом.

Внутренние и внешние клиенты

Внешние клиенты – это люди, которые обращаются в компанию за какой-либо услугой.

Внутренние клиенты – это непосредственно сотрудники компании.

Для успешной работы фирме необходимо работать не только с клиентами, но и с собственным персоналом. Грамотные руководители дорожат своими кадрами и всячески их стимулируют и поощряют. Однако наиболее верный подход к работе с персоналом – четкая система поощрений и наказаний. Сотрудник должен знать свои обязанности и быть заинтересованным честно и добросовестно работать.

Довольные условиями труда и отношением начальства сотрудники лучше работают, что отражается на их отношении к внешним клиентам и прибыли фирмы в целом.

Существует перечень факторов, по которым можно судить насколько клиентоориентирован сотрудник: спокойствие и позитивный настрой; уверенное и доброжелательное общение с клиентом; владение информацией о предоставляемой услуге или товаре; умение быстро адаптироваться и находить выходы в сложных конфликтных ситуациях; грамотная речь и способность к убеждению; умение маневрировать и находить общий язык с разными клиентами.

Грамотный руководитель должен понимать, что клиентоориентированность – это не просто хороший сервис. В первую очередь необходимо проводить обучение сотрудников и вводить маркетинговые методики в работу компании.

Одно из известных определений маркетинга: «Маркетинг – это процесс предугадывания и удовлетворения потребностей клиента с выгодой для себя». Вот именно такому предугадыванию и должны быть обучены сотрудники компании, начиная от рядовых продавцов и менеджеров и заканчивая составом директоров.

Еще один важный навык клиентоориентированных специалистов — это внимательность. Наблюдая и анализируя поведение, просьбы, жалобы и замечания клиентов можно выработать ряд весьма полезных предложений и методик, позволяющих сделать работу компании более продуктивной.

Не стоит экономить на маркетологах, именно они могут вывести компанию на более высокий уровень.

Клиентоориентированность на примере работы гостиницы (отеля)

В туристическом бизнесе очень важен такой фактор как клиентоориентированность. Многие люди, выбирая отель или гостиницу для отдыха, во многом опираются именно на данный фактор.

В качестве примера можно привести ряд дополнительных услуг в туристическом бизнесе, направленных на удовлетворение потребностей своих гостей.

Специальный пакет для семейного отдыха с детьми:

  • предоставление кроватки (люльки) для малышей;
  • прокат прогулочных колясок;
  • анимация и проведение детских праздников;
  • детский бассейн с подогревом;
  • детская площадка;
  • услуги няни и педиатра;
  • детское меню в столовой;
  • скидки многодетным семьям и малышам до определенного возраста;
  • организация экскурсий;
  • прокат спортивного и детского инвентаря;
  • трансфер.

Пакет «активный отдых»:

  • трансфер;
  • организация групповых и индивидуальных экскурсий;
  • дискотека;
  • возможность приобрести билеты на различные мероприятия на ресепшене гостиницы;
  • прокат автомобилей и скутеров.

Если гостиница расположена в красивой природной зоне, маркетологи должны по максимуму использовать этот фактор. Могут быть предложены следующие услуги:

  • рыбалка;
  • катание на лошадях;
  • баня или сауна;
  • катание на лодках;
  • пейнтбол в специально отведенной части леса;
  • контактный зоопарк;
  • мини-ферма.

Для удобства иностранных гостей персонал отеля должен свободно владеть английским языком.

В туризме весь бизнес построен по принципу клиенториентированности. Персонал хорошего отеля должен предугадывать желания и удовлетворять все потребности клиентов. В туристическом бизнесе главное – это репутация и хорошие отзывы отдыхающих. Довольные обслуживанием, питанием, организацией досуга и условиями проживания гости непременно вернутся в отель еще не раз и обязательно посоветуют его своим друзьям и знакомым.

Главное отличие шикарного отеля от просто хорошего в том, что в нем не придется о чем-то дополнительно просить. Гости сразу получают все необходимое и даже больше.

Клиентоориентирование в сфере продаж

Что касается прямых продаж, клиентоориентированность в данной отрасли играет первостепенную роль. Например, магазины бытовой техники предоставляют покупателям ряд бесплатных услуг:

  • доставку;
  • установку техники;
  • консультирование по эксплуатации.

У сетевых магазинов есть свои сайты и интернет-магазины. В крупных торговых центрах для удобства покупателей функционируют лифты, эскалаторы, игровые зоны и детские комнаты, фудкорты, красивые локации и оригинальное интерьерное оформление. Все это обеспечивает комфортное нахождение и приятные эмоции от шопинга. Практически все продавцы нацелены на приятное и вежливое общение, особенно если получают процент от своих продаж. В итоге люди много времени проводят в магазинах и тратят больше денег.

Можно сделать вывод, что клиентоориентированность организации базируется на трех основных принципах: стремление компании минимизировать проблемы клиентов во время сотрудничества; детальное рассмотрение проблем и вопросов покупателя с полным и понятным разъяснением; проведение оценочного анализа доходности от продаж; формирование достойного уровня сервисного обслуживания.

Если руководство компании будет уделять достаточное внимание клиентоориентированности, ее ждет успех. Довольные клиенты непременно сделают рекламу вашему бизнесу и оставят хорошие отзывы, что приведет к его процветанию.

0

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Авторизация
Портал Красного Сулина
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
Портал Красного Сулина
*
*
*
Ваш день рождения * :
Число, месяц и год:
Отображать дату:
Соглашение на обработку персон. данных
(Разрешенные типы файлов: png,jpg. Макс. размер: 2MB)
Войти с помощью: 
Генерация пароля
Портал Красного Сулина